El servicio se trata de valores no de KPI’s

Cuando un cliente de seguros en el futuro se comunique con el gigante de seguros nórdico IF, un empleado lo atenderá con solo una cosa en mente: "Brindar la mejor experiencia posible al cliente". Esta es la breve descripción de la nueva cultura orientada a un propósito que, a través del lanzamiento y la aplicación de la herramienta de reclutamiento BRIGHT, está reemplazando la gestión controlada por KPI’s.

El uso de KPI se ha convertido a través de los años en una herramienta generalizada, no solo en el negocio de seguros, sino en casi todos los negocios enfocados en el cliente. Sin embargo, el desafío es que el pensamiento de bonificación tradicional combinado con un enfoque clásico en los Indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) con demasiada frecuencia obstaculiza la buena y positiva experiencia del servicio al cliente profesional.

- Nuestro propósito al estar aquí es ofrecer el seguro correcto al precio correcto, y nuestro lema es "relájate, te ayudaremos". Esto significa que ayudaremos a los clientes de la mejor manera posible, sin importar su situación, y queremos que nuestro servicio al cliente refleje eso, explica la socia de Recursos Humanos en IF, Betina Maibom.

Reclutamiento eficaz

IF ha eliminado la bonificación por realizar ventas en su servicio al cliente, porque la compañía de seguros desea que el cliente esté en el centro de atención. Además de esto, la compañía ha tomado una serie de iniciativas para garantizar que los empleados tengan los mejores pre-requisitos posibles para satisfacer las altas demandas de los clientes.

- Esto se aplica mucho a la contratación de nuevos empleados, dice Betina Maibom.

IF ha unido fuerzas con Master en Dinamarca y ha implementado la nueva herramienta de reclutamiento BRIGHT, que se ha desarrollado con el propósito de garantizar la visión general, la eficiencia y la capacidad de medición en situaciones en las que el "excelente servicio" se ha vuelto más difícil de medir, ya que la necesidad de entregar la mejor experiencia posible ha aumentado.

Clientes más felices

- El desafío es medir la atención al cliente y  la actitud del empleado cuando se reúne o habla con los clientes. En ese sentido, BRIGHT nos brinda una oportunidad única de hacer una selección de candidatos a medida, dice Betina Maibom.

Maibom explica que si ahora se ha reducido el tiempo dedicado a la contratación en un 30%, simplemente dejando que BRIGHT busque y encuentre a los candidatos más adecuados. Además, la herramienta con su enfoque en la actitud de servicio ha llevado a mejoras tanto en las experiencias diarias de los clientes como de las de los empleados existentes. Esto de acuerdo con el gerente de clientes en IF, Jane Husen.

Husen destaca que desde que IF comenzó a usar BRIGHT e implementó una serie de cambios diferentes, la satisfacción del cliente aumentó rápidamente en 8%, IF está experimentando 3% menos de ausentismo por enfermedad entre los empleados relevantes, y la satisfacción de los empleados en general ha aumentado.

Adaptación única

Jane Husen explica que varios empleados han ayudado a adaptar BRIGHT a las necesidades de IF, ya todos los empleados se les ha brindado la oportunidad de responder el examen BRIGHT para aumentar la concienciación de la organización sobre la estrategia.

- Por suerte resultó que tuvimos una gran coincidencia entre nuestros empleados existentes y las cualidades y factores que deseamos medir, afirma Jane Husen.

Destaca que una de las principales ventajas de usar BRIGHT en la contratación es la posibilidad de adaptar la herramienta.

- - Vivimos en un mundo cambiante, y estamos ajustando continuamente nuestro reclutamiento. Al mismo tiempo, por supuesto, estamos considerando otras cosas que no son la actitud de servicio y BRIGHT, pero es un excelente complemento, que al mismo tiempo tiene un gran efecto positivo tanto en nuestro uso de recursos como, al final, en el desempeño, dice Jane Husen.

Betina Maibom, IF, HR Partner

Jane Husen, IF, Customer Service Manager

El desafío es medir la atención al cliente y  la actitud del empleado cuando se reúne o habla con los clientes. En ese sentido, BRIGHT nos brinda una oportunidad única de hacer una selección de candidatos a medida.

HR Partner - IF

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